目前，疫情已经对B&B等主要旅游相关行业产生了很大影响，各B&B平台纷纷推出自救应急策略，以在力所能及的范围内减少疫情对业主、租户和平台的影响，同时加大对疫情重点领域的支持力度，体现了大平台在关键时刻的社会责任。

一、响应时间

2020年春节前夕，疫情蔓延，影响范围逐渐扩大。Airbnb、土家B&B、木苗B&B等预订平台都在第一时间做出了回应。1月21日，他们针对相关领域的订单和健康事件发布了相关政策，并及时在微博和微信平台上发布，有效缓解了行业焦虑，起到了良好的行业示范作用。

第二，政策支持

由于疫情的快速变化，各B&B预订平台根据实际情况取得了进展，并调整和升级了自身平台的政策支持及取消和变更政策，包括免费武汉地区订单取消保证、提供服务热线、为确认用户和同行提供订单豁免取消保证等。并进行协调以惠及更多受众，包括房东、房客和医务人员。

同时，除了他们自己的安全策略，每个平台都增加了一些额外的支持，以便更好地为平台上的用户服务。例如，木苗B&B与手持高速铁路合作推出旅游疫情查询功能。用户可以输入车号或航班号，查询同一辆公交车上是否有确诊为COVID-19肺炎的患者，方便用户进行自我保护。

第三，订单处理用户满意度

面对疫情，除了自身的反应速度外，平台提供的快速处理方案能否很好地平衡房东、房客和平台的需求也是一个非常重要的方面。单方面承担全部责任或相互推卸责任不是合理的解决机制，也是对各大平台危机处理能力的考验。

根据近期黑猫投诉的公开数据，总结了业主和租户用户的满意度表，从侧面反映了平台的人性化和制度化建设。

从表中可以看出，豁免取消条款已经成为各大平台的共识，人性化思维突出。但是，由于订单处理与春节假期不谋而合，订单咨询数量激增，平台人力不足，复杂订单的处理措施和适用范围等问题更加突出，导致部分订单退款进度不佳，客户服务线路繁忙。随着春节假期的结束，各大平台都开始上线工作，增加人力支持等措施已经落实，类似问题也将得到妥善解决。

综上所述，Airbnb、土家B&B、木苗B&B等B&B预订平台在疫情期间有得有失。

值得称赞的是，每个平台都是在第一时间推出的